Retours d’expériences QSE des démarches Version 2015 – 2ème partie

Retours d’expériences QSE – qui sont les participants aux questions dans le groupe Qualité et Audit de LinkedIn ? :

Les profils et fonctions des personnes posant les questions sont essentiellement des responsables qualité (parfois responsables QSE), mais aussi des techniciens ou contrôleurs qui semblent ne pas trouver les réponses souhaitées en interne ! Ce signe constitue aussi un retour d’expériences QSE de ce groupe Qualité et Audit.

Dans certains cas, il s’agit même de stagiaires ou d’intérimaires en charge de mettre en place la démarche QSE dans l’entreprise (motivation et/ou niveau de compréhension de la direction pour la démarche ?).

La direction n’intervient jamais dans les questions posées dans ce groupe (désintérêt et/ou manque d’implication ?).

Ce groupe permet toutefois de partager des retours d’expériences entre responsables QSE dans un esprit d’entraides, avec parfois l’apport de conseils et d’informations externes (consultants ou institutionnels tels que l’AFNOR par exemple).

Représentativité de l’analyse :

L’échantillonnage des participants aux questions (moins de 1 % du nombre d’inscrits au groupe) est très faible, aussi il faut accorder une valeur toute relative à la représentativité de ces questions.

Néanmoins, nous savons que la majorité silencieuse comprend aussi des observateurs qui n’expriment pas ouvertement les questions qu’ils se posent également, mais qu’ils sont toutefois attentifs aux réponses et échanges multiples, d’où leur présence en nombre dans ce groupe « Qualité et Audit » sur LinkedIn.

Priorité de l’analyse :

La priorité de cette analyse est donc de regarder quelle est la répartition des questions exprimées et d’aller “zoomer” leur contenu, afin de déceler la nature des problématiques récurrentes des entreprises.

Cette synthèse ne prétend pas être ni exhaustive, ni scientifique, mais peut faire émerger certaines tendances à prendre en compte, autant par les directions des entreprises que par leurs responsables QSE, les prestataires externes et les instances représentatives des concepts et des normes de référence.

Principaux enseignements ressentis de ces retours d’expériences :

Le rôle de la direction :

On peut sentir au travers des questions répétitives et de leur positionnement thématique que l’insuffisance d’implication de la direction de l’entreprise reste un sujet sensible.

Pourtant nous savons à quel point la volonté profonde des changements apportés aux versions 2015 des normes ISO vise justement à “réconcilier” les dirigeants avec ces normes et avec ces démarches QSE.

Le rôle des prestataires externes et des instances représentatives :

Cela montre qu’il y a encore un gros travail de sensibilisation et de pédagogie envers des dirigeants déçus, ou frileux face à l’image compliquée et peu opérationnelle des normes ISO, qui plus est dans les plus petites structures.

L’élargissement du périmètre des normes ISO Version 2015 ; notamment aux aspects stratégiques de l’entreprise ; n’a pas encore été perçu comme une opportunité pour que le système de management devienne enfin pleinement un outil de gestion de l’entreprise.

L’image laissée par des perceptions “non commerciales” et “non économiques” des systèmes précédents nécessite encore du temps et surtout des résultats positifs pour parvenir à cette réconciliation voulue.

C’est le temps nécessaire pour faire comprendre qu’il est révolu le temps où la “vraie vie” de l’entreprise semblait se passer en dehors des “procédures” fabriquées pour « satisfaire des auditeurs » et finalement frustrer un(e) dirigeant(e) et/ou un(e) responsable QSE.

Un petit signe d’inquiétude, ou un épiphénomène ?

En décortiquant un peu plus le contenu de plusieurs questions, on peut s’étonner du choix qui a été fait dans certaines entreprises de confier le pilotage d’une démarche qualité à des stagiaires.

Ce n’est pas faire injure à ces stagiaires ni à leur probable bonne volonté, mais plutôt pour souligner le manque évident de la vision managériale de la direction quant à la dimension d’une fonction QSE pour son entreprise. A moins que ce choix soit fait en conscience au regard d’un manque d’intérêt pour la démarche et du seul intérêt pour obtenir un certificat obligatoire à moindre coût.

Souhaitons que ces exemples ne soient que des exceptions et qu’ils aient au moins le mérite de mettre ces stagiaires dans une situation complexe mais formatrice. A condition toutefois que ce « baptême » ne soit pas décourageant pour leur future rentrée dans la vie professionnelle.

Une légère frustration, ou bien le signe d’un besoin pas encore suffisamment mûr dans les entreprises ?

Absence de questions sur des changements majeurs des normes ISO :

Sans que la liste soit exhaustive, dans plusieurs des grandes familles de thèmes qui ont été explorées par les questions, il y a néanmoins plusieurs éléments majeurs et déterminants ; facteurs de réussite ou d’échecs des démarches ; qui n’ont fait l’objet d’aucune question.

Mais peut-être que tout semble clair et explicite pour tout le monde sur ces points-là, auquel cas, tout va bien.

En effet, la compatibilité des différentes normes visant à faciliter la construction d’un système de management intégré n’a pas été soulevée une seule fois. Cette question-là induit même la suite de la réflexion vers d’autres référentiels à venir comme l’ISO 26000 par exemple pour La Responsabilité Sociétale de l’Entreprise et qui ont vocation à s’inscrire dans ce même tronc commun appelée HLS (High Level Structure), favorisant le management global et les systèmes intégrés.

Le renforcement des responsabilités de la direction plutôt absent des questions :

De la même façon, pas de questions non plus concernant le renforcement de la responsabilité de la direction avec des exigences plus explicites autour de la prise en compte des besoins et exigences clients et parties intéressées, la définition des objectifs dans le cadre de la stratégie de l’entreprise et fatalement son rôle de supervision notamment basé sur la revue de direction en vue d’influer sur le concept d’amélioration continue, sur les objectifs et la satisfaction client.

Pourtant on devine par ailleurs un manque d’implication de la direction. Il faut se préparer à constater quelques difficultés à l’approche de l’échéance du passage obligé à la version 2015, si ces questions non abordées aujourd’hui ressurgissent tardivement.

Une seule question concernant la digitalisation et la démarche QSE :

Et puis si ce n’est pas encore présent dans les entreprises, il y a fort à parier que les projets de digitalisation vont bientôt devoir rencontrer les démarches QSE ; qu’elles soient en construction ou en évolution ; afin qu’ils se consolident tant ils ont réciproquement besoin l’un de l’autre.

Pourtant les entreprises engagées dans des démarches de digitalisation devront intégrer leur système de management QSE dans leur projet de changement.

Il faut également que les entreprises engagées aujourd’hui dans une démarche qualité ou QSE la pilotent dans une optique digitalisation.

Un manque de vision globale du management de l’entreprise :

Cette approche globale est aussi importante en termes de gestion de ressources qu’en termes de délais et d’efficacité.

A l’inverse elles risqueraient d’alourdir la facture de deux projets juxtaposés mais non connexes, avant qu’elles comprennent les possibilités et les intérêts à les fusionner.

On le voit, ces questions les plus fondamentales ne sont pas réellement ressorties dans ce groupe Qualité et Audit.

C’est peut-être lié aux participants parmi lesquels ce sont majoritairement des débutants ou peu expérimentés qui ont exprimés le plus grand nombre de questions, mais c’est peut-être dû à des besoins sous évalués, voire même encore ignorés aujourd’hui dans les entreprises.

Retenons aussi l’hypothèse positive que tous ceux qui ne se sont pas exprimés ont déjà les réponses à ces questions et qu’ils bénéficient de la totale adhésion de la direction dans la démarche de leur entreprise.

Jean-François LECARPENTIER – jeudi 19 Janvier 2017

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